El servicio del 012 se adecua a las nuevas tecnologías para reforzar la seguridad jurídica de los usuarios, según aprobó hoy el Consejo de Gobierno de la Junta. Desde que el Servicio de Atención al Ciudadano 012 recibiera su primera llamada el 21 de abril de 2003, este teléfono autonómico ha ido convirtiéndose en un servicio esencial para ciudadanos y empresas, que facilita a través de sus diferentes canales el acceso a la información administrativa autonómica y a la asistencia en la tramitación de procedimientos y servicios.
El decreto que hoy aprueba el Gobierno autonómico pretende actualizar la normativa vigente para contemplar la regulación del funcionamiento de las nuevas utilidades de esta herramienta. El texto de la norma se adapta a las nuevas demandas de los ciudadanos, e incorpora en su ámbito de aplicación a las entidades locales, que actualmente se están adhiriendo al Plan de Expansión Rural del 012. Se ofrece así seguridad jurídica a los usuarios del servicio, al mismo tiempo que se refleja el desarrollo tecnológico que ha acompañado a la evolución de esta herramienta con más de 20 años de historia.
Contenido del decreto
El nuevo decreto regula la organización y el funcionamiento del Servicio 012, destacando la atención a través de los distintos canales de acceso de que dispone: telefónico (marcando el 012 desde el territorio de Castilla y León, o el teléfono gratuito 983 327850); correo electrónico (informacion012@jcyl.es); alertas a través de SMS o correo electrónico; correo postal para recibir la documentación solicitada; página web a través de la sede electrónica de la Junta ; la red social X, u otros canales como el chat atendido por agentes.
El teléfono 012 ha ido incorporando diferentes utilidades de información especializada durante su periodo de existencia, que a partir de ahora estarán reguladas por este decreto: el 012 Tributos, que ofrece a los ciudadanos información en materia de impuestos; 012 Mujer, que proporciona asesoramiento jurídico y atención psicológica a mujeres víctimas de maltrato, y 012 Postal, a través del cual los ciudadanos pueden recibir documentación física en su domicilio relacionada con procedimientos, trámites y servicios de la Administración Autonómica.
En la actualidad, se está trabajando para consolidar nuevas utilidades del servicio 012, que también están reguladas por esta nueva norma. Se trata del 012 Social, destinado a ofrecer información específica para personas vulnerables o en alto riesgo de exclusión; el 012 Empresas, con información para pymes y microempresas, y el 012 Rural, al cual actualmente se están adhiriendo las entidades locales de Castilla y León para impulsar las consultas de información provincial y municipal a través de este teléfono autonómico.
Hay otras funciones destacables de este servicio que también se regulan en el decreto hoy aprobado. Cabe destacar la ayuda que presta el 012 para la asistencia técnica informática y la resolución de incidencias en el uso de la administración técnica electrónica; o la recepción de sugerencias y quejas por parte de los ciudadanos que quieran plantear recomendaciones o disconformidad en relación con la actuación de la Administración Autonómica.
El año pasado, los usuarios valoraron la calidad del Servicio de Atención Ciudadana 012 con una nota por encima de 9, agradeciendo especialmente la atención personalizada y el amplio horario de atención. Desde los años de la pandemia del COVID-19, el 012 se ha consolidado como un servicio al que los ciudadanos acceden de forma muy habitual, contando con más de un millón de consultas anuales desde 2021. Servicios sociales, tributos, empleo público, vivienda, caza y pesca son algunos de los asuntos sobre los que más información demandan los castellanos y leoneses.