Hace ya unas semanas nos sorprendió en los medios la noticia de que el Hospital General de Segovia estrenaba un nuevo servicio de televisiones gratuitas en las habitaciones. ¡Ya era hora!, fue mi reacción. Lo mejor fue la nota de prensa, en la que califican la medida de labor de humanización de los pacientes. Vamos que encima nos lo venden como que piensan en los pacientes. Durante una estancia hospitalaria, la gente pasa mucho tiempo en una habitación, a veces, inmovilizado, y la televisión se convierte en una vía de escape y una ventana al mundo. Es la medicina para matar el aburrimiento durante jornadas interminables. No solo de los pacientes, si no también de los acompañantes. Supongo que esto en el Sacyl lo han descubierto de repente y espero que no hayan tenido que pagar a un auditor externo con su correspondiente factura para enterarse.

Supongo que en el Hospital de Segovia tienen un equipo de comunicación que decidió que era bueno contarnos a los segovianos esta novedad del equipamiento del centro sanitario de referencia en la provincia. No valoraron suficientemente lo vergonzoso que era que en 2024 todavía se cobrara hasta 3,50 euros al día por ver la televisión. Pero ojo, no una televisión decente, sino un equipo de 8 pulgadas, de las que llamamos de culo, muchas veces con calidad deficiente y donde no se sintonizaban todos los canales de la TDT. De canales de pago de películas y deporte, ni hablamos.

Este asunto lo he planteado en privado con personas que trabajan en la sanidad tras pasar en jornadas en el hospital, como enfermo o acompañante, y su respuesta era que lo importante es la asistencia médica. Lo demás es accesorio y no es importante. Algo con lo que no coincido.

La atención sanitaria se da por supuesto, pero la experiencia de compra, como se dice en el campo del marketing es importante. No solo es importante el producto, también lo es envoltorio. Eso lo saben bien las empresas, y en esto los servicios públicos andan un poco pez. Si los organismos públicos pusieran un poco de cariño a estos detalles, la percepción de los usuarios sería mucho mejor. Empezando por la simpatía y la disponibilidad de los empleados que están cara al público, ya sería un avance.

Si a esto le sumas un buen uso de la tecnología, al servicio de los "clientes" o usuarios, no a la inversa. Que hay veces que, para echar un papel, entre certificados digitales, web con requerimientos técnicos muy exigentes… es imposible de tramitar por un usuario habitual de tecnología. Ya no digamos gente de edad y quien no usa a diario ordenadores. En eso la pandemia se ha usado como excusa para complicar muchas gestiones con servicios públicos. ¿No lo pueden hacer fácil como hacen Amazon y Zara, donde gestionas la compra sin mayor dificultad?

No se me oculta que detrás de la decisión de poner teles gratuitas está que ya nadie pagaba un duro por verla. Entre móviles, tablets y ordenadores con sus tarifas planas de datos, se había secado una fuente que regaba de generosos ingresos al adjudicatario. Mi curiosidad por conocer quien era el beneficiario del asunto, que además era un rácano y un cutre, porque invirtió cero en equipamiento en los últimos veinte años.

Ya puestos con esta deriva por la "humanización" del paciente, podrían ponerse con los sillones de los acompañantes de la habitación. ¿Han pasado una noche en esos potros de tortura? Parecen diseñados por el propio Torquemada, el de la Inquisición. ¿Tanto cuesta poner un sillón más ergonómico y que se convierta casi en cama? Muchas veces la diferencia entre un hospital público y privado está en la cama auxiliar para el acompañante, además de procurar un cierto grado de atención al cliente. Porque de la atención médica, nadie duda en ambos casos, puede con más medios en el privado, pero con profesionales acreditados en lo público.

La satisfacción del cliente es la antesala de la fidelización, se dice en el mundo del marketing. En lo público no existe ese afán por fidelizar, pero estaría bien se pensara en la satisfacción de los usuarios que son lo que lo pagan con sus impuestos y cotizaciones.